售后服務(wù)
售后服務(wù)
我公司在自成立至今，我們深知一個(gè)良好的售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重中之重，公司一貫執(zhí)行質(zhì)量第一、用戶至上的方針，不斷完善并提高售后服務(wù)體系，以確保公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)口碑?，F(xiàn)將公司的售后服務(wù)體系做一下陳述：
一、應(yīng)急供貨能力
我公司根據(jù)各業(yè)主企業(yè)的實(shí)際需求，對(duì)每種型號(hào)產(chǎn)品的半成品和重要零部件、輔件等均有合理的物資儲(chǔ)備，對(duì)業(yè)主企業(yè)需要的物資及急需啟動(dòng)售后服務(wù)的物資進(jìn)行無(wú)縫供應(yīng)。根據(jù)應(yīng)急情況的實(shí)際需求，對(duì)零部件組裝成套或配件，通過(guò)順豐快遞（順豐快遞是國(guó)內(nèi)快遞的龍頭企業(yè)，我公司常年與順豐快遞簽訂合作伙伴關(guān)系協(xié)議，保障我公司要發(fā)的貨物一律進(jìn)入綠色通道）發(fā)往到貨現(xiàn)場(chǎng)；600公里以內(nèi)且情況緊急的情況，我司將派專車送達(dá)。
二、售后服務(wù)方案及響應(yīng)能力
公司以滿足客戶的切實(shí)需求為第一宗旨，在全國(guó)重點(diǎn)城市和區(qū)域均設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立了完備的售后服務(wù)系統(tǒng)。
售后服務(wù)響應(yīng)速度：提供7*24小時(shí)的電話響應(yīng)服務(wù)0551-64327269，從接到業(yè)主故障保修的信息后，我公司將在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)提供電話在線技術(shù)支持服務(wù)。
緊急維修響應(yīng)時(shí)間：接到用戶通知后，若需到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，我公司售后工程師24小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。
售后服務(wù)方案
【1】產(chǎn)品售后服務(wù)承諾及有關(guān)說(shuō)明
1.1對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)在規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)屬本公司制造、安裝質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)無(wú)償維修或退換。
1.2 我公司提供免費(fèi)維保時(shí)間為交付使用后18個(gè)月，在此期間內(nèi)因設(shè)備質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題由我公司負(fù)責(zé)到現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試。發(fā)生的維修費(fèi)用及不合格部件的更換費(fèi)用均由我公司承擔(dān)，造成其它損失的，我方將獨(dú)立承擔(dān)。
1.3貨物交付使用后，我公司將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。營(yíng)銷部專門設(shè)立了顧客檔案卡和投訴電話，以更好地為顧客提供滿意的服務(wù)。若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方在接到用戶任何形式的通知后，省內(nèi)8小時(shí)、省外24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即開(kāi)展工作，或免費(fèi)維修或更換產(chǎn)品，視具體情況而定，以達(dá)到用戶要求為止。
1.4由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻漠a(chǎn)品損壞，由現(xiàn)場(chǎng)工程師與顧客簽訂維修合同，根據(jù)維修合同，技術(shù)維修組負(fù)責(zé)如期完成維修任務(wù)。
1.5 除質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)外，本公司同時(shí)負(fù)責(zé)質(zhì)保期后的設(shè)備維修工作。
【二】 售后服務(wù)的實(shí)施方案(細(xì)則)
2.1產(chǎn)品售后服務(wù)工作程序
2.1.1本公司對(duì)產(chǎn)品出廠后進(jìn)行的調(diào)試驗(yàn)收及運(yùn)行過(guò)程的服務(wù)直至產(chǎn)品合格并經(jīng)需方認(rèn)可后所做的工作，即為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
2.1.2售后服務(wù)部根據(jù)客戶的要求，詳細(xì)詢問(wèn)所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題及顧客要求填寫《售后服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)單》，必要時(shí)派技術(shù)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。
2.1.3售后服務(wù)部根據(jù)維修方案，并視其工作量的大小合理調(diào)派售后服務(wù)人員立即到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。
2.1.4售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，請(qǐng)需方技術(shù)人員對(duì)維修方案進(jìn)行確認(rèn)。如有異議，由生產(chǎn)技術(shù)部組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
2.1.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)售后服務(wù)人員按雙方確認(rèn)的方案組織實(shí)施。服務(wù)結(jié)束后，提請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收認(rèn)可，并在《售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)單》上簽署意見(jiàn)。售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)需方對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的具體要求或改進(jìn)意見(jiàn)。
2.2售后服務(wù)內(nèi)容
包括產(chǎn)品的安裝調(diào)試工作、設(shè)備運(yùn)行操作和維護(hù)保養(yǎng)人員的免費(fèi)指導(dǎo)培訓(xùn)工作(及時(shí)向業(yè)主方提供必要的技術(shù)資料和圖紙等材料)、保修期內(nèi)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或安裝質(zhì)量問(wèn)題的維修工作。
2.3重大項(xiàng)目服務(wù)規(guī)定
2.3.1成立項(xiàng)目辦，由技術(shù)和公司技術(shù)總監(jiān)直接掛帥，不僅負(fù)責(zé)合同履行全過(guò)程的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，而且對(duì)產(chǎn)品安裝、調(diào)試至質(zhì)保期（一般為設(shè)備投運(yùn)后一年）內(nèi)的產(chǎn)品運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行護(hù)航，以確保產(chǎn)品運(yùn)行性能滿足用戶要求。
2.3.2在用戶單位就近設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，配備具有一定資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)行前的操作、維護(hù)、保養(yǎng)培訓(xùn)工作，并提供在保修期內(nèi)的維修保養(yǎng)計(jì)劃書。
2.3.3對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行定期免費(fèi)保養(yǎng)，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行情況進(jìn)行認(rèn)真的檢查和記錄。
2.3.4視產(chǎn)品運(yùn)行情況，可派員連續(xù)跟班服務(wù)30天（自產(chǎn)品投入運(yùn)行日起），直至產(chǎn)品正常投入運(yùn)行。
2.4產(chǎn)品質(zhì)量回訪工作要求
2.4.1售后服務(wù)部每年以信訪形式了解產(chǎn)品運(yùn)行情況及顧客的要求、意見(jiàn)和建議，并把有關(guān)信息反饋至公司相關(guān)職能部門。
2.4.2對(duì)于重大工程項(xiàng)目及重點(diǎn)顧客，必要時(shí)由售后服務(wù)部派專人進(jìn)行走訪，對(duì)走訪中獲得的信息、意見(jiàn)及改進(jìn)要求進(jìn)行記錄整理，并在回公司后寫出《走訪報(bào)告》交辦公室并抄送相關(guān)職能部門，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高。